Die Federal Trade Commission (FTC) verklagt Amazon und behauptet, dass der Technologieriese sogenannte „trügerische“ Taktiken angewendet hat, indem er Millionen von Verbrauchern dazu verleitet hat, sich unwissentlich für seinen Amazon Prime-Dienst anzumelden. Die FTC behauptet, Amazon habe Kunden ohne deren Zustimmung illegal bei Amazon Prime-Konten registriert und es ihnen außerdem erschwert, ihre Abonnements nach der Registrierung zu kündigen. Diese Klage findet kurz vor dem Prime Day statt, einem der größten Amazon-Verkaufstage des Jahres, der vom 11. bis 12. Juli stattfinden soll.
Was Sie wissen sollten. Hat Amazon „dunkle Muster“ genutzt, um Kunden auszutricksen?
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Die FTC reichte am 21. Juni eine Beschwerde ein und gab an, dass Amazon ihrer Meinung nach Millionen von Kunden mithilfe sogenannter „Dark Patterns“ wissentlich dazu verleitet habe, Amazon-Prime-Konten zu abonnieren.
Bei dunklen Mustern handelt es sich um Designentscheidungen dessen, was Kunden auf dem Bildschirm sehen, die absichtlich erstellt wurden, um sie zu täuschen oder dazu zu verleiten, Maßnahmen zu ergreifen, die sie möglicherweise nicht freiwillig ergriffen haben, oder die vollen Konsequenzen ihrer Handlungen zu verstehen.
Beispiele für Dark Patterns sind versteckte Kosten, irreführende Informationen, erzwungene Einwilligungen, verwirrende Schnittstellen und andere Taktiken, die Schwachstellen der Benutzer ausnutzen. In diesem Fall behauptet die FTC, dass die von Amazon eingesetzten Dark Patterns darauf abzielten, Kunden dazu zu verleiten, sich für ein Prime-Konto anzumelden. Damit wirft die FTC Amazon einen Verstoß gegen den FTC Act und den Restore Online Shoppers’ Confidence Act vor.
(Beata Zawrzel/NurPhoto über Getty Images)
Amazons angeblich schwieriger Stornierungsprozess
Um das Ganze noch schlimmer zu machen, soll das Unternehmen den Leuten auch den Kündigungsprozess extrem erschwert haben, als ihnen klar wurde, dass sie sich auf einem Konto registriert hatten, das sie nicht wollten. Nach Angaben der FTC hat Amazon dies dadurch erreicht, dass es Änderungen verlangsamte oder ganz ablehnte, die den Stornierungsprozess für die Menschen deutlich einfacher gemacht hätten.
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Schwierigkeiten beim Abmelden der Prime-Mitgliedschaft bei Amazon
Laut der FTC-Beschwerde gab es zahlreiche Vorwürfe über die Weigerung des Unternehmens, Änderungen an seinen Richtlinien vorzunehmen, die es den Menschen erleichtern würden, sich von der Prime-Mitgliedschaft abzumelden.
In der Beschwerde heißt es außerdem, dass viele Kunden beim Versuch, Produkte bei Amazon zu kaufen, ständig mit der Aufforderung konfrontiert wurden, Prime für 14,99 US-Dollar pro Monat zu abonnieren, was es viel schwieriger machte, einfach ein Produkt zu kaufen, ohne eine Mitgliedschaft abschließen zu müssen. Amazon Prime kostet 139 US-Dollar pro Jahr und bietet Verbrauchern Zugang zu einem kostenlosen zweitägigen Versand sowie Zugang zu Prime Video und Musik-Streaming.
Unklarer Abonnement-Button und schwieriger Kündigungsprozess
Die FTC behauptet, dass es auch Fälle gegeben habe, in denen die Schaltfläche, die den Leuten angezeigt wurde, um darauf zu klicken und ihre Produkte zu kaufen, nicht klar genug gemacht wurde, da viele nicht wussten, dass das Klicken auf diese Schaltfläche auch das Abonnieren einer Mitgliedschaft bedeutete.
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Als es darum ging, ihre Mitgliedschaft zu kündigen, gab die FTC an, dass Menschen gezwungen wurden, auf zahlreiche verschiedene Seiten umgeleitet zu werden, auf denen sie mehrmals aufgefordert wurden, entweder zu einem reduzierten Preis bei Amazon zu bleiben, die automatische Verlängerung zu deaktivieren oder nicht ganz zu kündigen.
Wie hat Amazon auf diese Beschwerde reagiert?
In der Beschwerde wird behauptet, Amazon sei sich seiner Handlungen bewusst gewesen und habe es versäumt, wesentliche Schritte zur Änderung zu unternehmen. Amazon wehrte sich jedoch vehement gegen diese Behauptungen. In einer Erklärung gegenüber CyberGuy wies ein Amazon-Sprecher die Anschuldigungen entschieden zurück und erklärte:
Die Behauptungen der FTC entsprechen weder den Tatsachen noch dem Gesetz. Die Wahrheit ist, dass Kunden Prime lieben, und wir machen es unseren Kunden klar und einfach, sich für ihre Prime-Mitgliedschaft anzumelden oder diese zu kündigen. Wie bei allen unseren Produkten und Dienstleistungen hören wir kontinuierlich auf das Feedback unserer Kunden und suchen nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, und wir freuen uns darauf, dass die Fakten klar werden, wenn sich dieser Fall entwickelt. Wir finden es auch besorgniserregend, dass die FTC diese Klage angekündigt hat, ohne uns davon in Kenntnis zu setzen, mitten in unseren Gesprächen mit FTC-Mitarbeitern, um sicherzustellen, dass sie die Fakten, den Kontext und die rechtlichen Fragen verstehen, und bevor wir in der Lage waren, mit ihnen zu sprechen Kommissare selbst, bevor sie eine Klage einreichten. Auch wenn das Fehlen dieses normalen Kursengagements äußerst enttäuschend ist, freuen wir uns darauf, unseren Fall vor Gericht zu beweisen.“
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Kurts wichtigste Erkenntnisse
Die Vorwürfe der Federal Trade Commission gegen Amazon geben Anlass zu ernsthafter Besorgnis über die Praktiken des Unternehmens und den Einsatz von Dark Patterns, um Kunden ohne deren Zustimmung bei Amazon Prime anzumelden. Man muss jedoch wissen, dass dieser Rechtsstreit noch andauert und es noch zu früh ist, um zu sagen, wozu er führen wird oder ob Personen, die betrogen wurden, wie die FTC behauptet, in irgendeiner Weise entschädigt werden. Wenn Amazon seine Kunden wirklich täuscht und die Kündigung von Abonnements erschwert, dann könnte es zu erheblichen und notwendigen Änderungen an den Richtlinien des Unternehmens kommen. Die Menschen haben das Recht zu entscheiden, wie sie ihr Geld ausgeben möchten, und kein Unternehmen, egal wie groß oder klein, sollte ihnen dies vorschreiben dürfen.
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